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客户沟通维护技巧

精准粉引流推广精准客户 时间:2020年04月30日 09:42

  客户沟通维护技巧_自我管理与提升_求职/职场_实用文档。客户沟通与维护技巧 目录 1 10原则——客户沟通技巧 2 培养忠诚的客户——客户维护技巧 3 着手开始做 第一章 10原则——客户沟通技巧 客户沟通技巧原则一 NG:不得体、不专业的形

  客户沟通与维护技巧 目录 1 10原则——客户沟通技巧 2 培养忠诚的客户——客户维护技巧 3 着手开始做 第一章 10原则——客户沟通技巧 客户沟通技巧原则一 NG:不得体、不专业的形象 OK:良好的销售形象和礼仪 外表 个人卫生 正确的礼仪 说话的技巧 态度 客户沟通技巧原则二 NG:销售!销售!销售!一味的销售! OK:着眼于成为专业顾问 销售员与专业顾问的区别 作为专业理财顾问应该具备的素质 专业的素养及专业程度 辅助工具 专业的气度风范 客户沟通技巧原则三 NG:沟通中急于求成,适得其反 OK:设定洽谈目的,管理洽谈过程,及时做好记录 帮自己定短、中、长目标 管理好进度的时间,跟进的节奏 记录有利于工作进展 分析每一次有效沟通以及面谈的过程 客户沟通技巧原则四 NG:客户不感兴趣就认为是销售失败 OK:搞清客户不感兴趣的原因 用心聆听客户的要求 作好记录的重要性 你懂得发问吗? 观察客户感兴趣的反应 客户沟通技巧原则五 NG:认为客户自己最了解自己 OK:启发客户思考 聚焦在问题上,让他进行更深层的思考 还有呢? 做一个卖梦者 帮助客户进行分析以及找到适合匹配 他的投资模式 客户沟通技巧原则六 NG:只介绍产品特点 OK:把产品益处传达给客户 什么是产品的益处 政策以及行业的变动也是益处 要客户更想念只有:利他 客户沟通技巧原则七 NG:紧紧围绕交易话题 OK:与客户建立友好关系 从欣赏的角度看你的客户 从客户的性格建立感情 找出共同话题 赞美的重要性 适当的保持联系 个人素质 客户沟通技巧原则八 NG:被动接受客户不买的理由 OK:主动克服客户阻碍购买的障碍 不要视而不见,听而不闻 主动找出客户的心魔 阻碍客户购买欲的可能性 客户沟通技巧原则九 NG:坚持让客户实施购买行为 OK:帮助客户解决好合作前所担忧的事项及忧虑 时刻不忘你是一个专业的理财顾问 告知客户选择理财合作前应注意的事项和细节并帮他 解决所担忧的事情,想客户所想,忧客户所忧。 电话提醒的重要性(盯紧客户) 软硬兼施的从旁配合(可以打些配合电话 客户沟通技巧原则十 NG:依赖自己的天赋 OK:整合你的销售行为 思想——行为——行为重复——习惯——性格——命运(思想 决定行为,行为决定习惯,习惯决定性格,性格决定命运) 性格是天生,但个性可以改变 时间管理的重要性 时间管理四象限 紧急————不紧急 重 Ⅰ.第一象限 Ⅱ.第二象限 要 紧急 不紧急 重要 重要 —— 不 Ⅲ.第三象限 Ⅳ.第四象限 重 要 紧急 不重要 不紧急 不重要 失去客户的14个原因: 在与客户洽谈之前: 1.没有事先做好沟通准备(线.试图避开难对付的客户(碰到切入不进去的客户就选择放弃) 3.不了解竞争对手的信息(行业知识了解的少) 4.进行邀约和安排拜访的次数太少 5.没有全身心的投入(工作态度) 在与客户洽谈沟通之中: 6.没有与最终决策者沟通 7.没有充分了解客户需求 8.没有告诉客户该产品能给客户带来的好处 9.没有及时回答客户心中的问题 10.没有给客户反馈想法的机会 11.对客户的购买冲动及邀约时机没能及时的把握 在结束洽谈之后: 12.对此次谈话记录不详或者根本没有记录 13.没有对洽谈进行总结和分析 14.没有进行后期的跟进 第二章 培养客户的忠诚度——客 户维护技巧 客户维护方法: 与客户保持联系——电话回访(既简单又困难的方式) 打电话之前要想下和客户沟通需要注意一些什么(他有什么爱好和禁 忌),上次打电话的时间是什么时候,内容是什么?和客户沟通的思路 和方向是什么?当所有准备都做好后,拿出笔和纸开始打电话,并在电 话结束后,立刻做好电话回访记录,越详细越好(中途也可以记录有价 值的信息) 注意事项: 1.克服自己对电话拜访的恐惧和排斥,跨过心理障碍,勇敢的跨出第一 步。(除了具备专业知识及素养外还需要具有超人的耐力及敏锐的观察 力) 2.切记电话回访时,客户可以从你的声音作为第一印象的判断,保持愉 快心情才能有悦耳的音调,使对方减低排斥感,做到亲和力的第一步。 3.适当的问候语能够拉近彼此的距离感,使对方认为我们是朋友,而非 电话拜访员。注意事项: a.在一周的开始,通常每周一公司都会很忙,所以不要太早做电话拜访,才不会 花许多时间却得不到理想的效果(约定时间的除外) b.依不同行业调整电话拜访时间。 c.在电话拜访时应对此行业有初步的认知,何时忙?何时电话拜访。 d.若已知对方职称时,可直接称呼对方职称,会使对方有被重视感。 e.拜访结束时,应表达感谢之意,并说声“对不起,耽误您不少时间。” 如何做好心理调适: 1.真正做好电话拜访是一件相当不简单的事,付出十分的努力可能得到 一分的掌声,受的挫折感是相当大的,花的时间也是无法想象的,但是 也会带来更高的成就感和满足感,所以不妨告诉自己做了一件伟大的工 作。 2.不可因为被拒绝被挂几通电话而沮丧,因为一位成功的电话销售,在 成功前不知被挂多少次电话,即使在成功之后仍有可能被挂电线.碰到语气不好的客户时,更应维持自己的好口气,不要受到情绪波动 的影响,礼貌性的将电话挂掉,拟定下一次电访日。 4.遇到滔滔不绝讲个不停地客户,切记不要与对方扯谈,应尽快切入重 点,婉转暗示此次电话拜访的目的,并适时将电线.如果遇到一位不肯开金口的客户,要施展耐力站,使对方在不知不觉 中说出我们所要获得的资讯。 6.不要一开始抱持着太高的成功期望,也不要抱持着一定失败的心。二 者各抱50%。太阳底下没有一件事是绝对的,凡事有变数,期望太高, 失败较不易复原,期望太低,也不易品尝到成功的果实。 7应将被挂电话被拒绝当做是一种磨练,进而做到自我的提升。 8.有很多事需要靠自己的经验去琢磨,别人的经验不一定完全使用你, 应该学会去总结属于你自己的一套沟通方式。 与客户经常保持联系——上门拜访 销售人员应定期上门拜访,通过面对面的交流与客户建立友谊,对留住 客户非常有效。 销售人员在上门拜访的同时,可以了解更多客户的信息:客户的家庭 情况和住址,客户对自己的公司有何期望,自己的公司和服务有哪些可 以改善的地方,这样更能赢得客户的信赖。 上门拜访应注意的问题: 1.先电话预约,再把之前沟通记录下的内容进行整理,把握住每一个细 节,建立信任。 2.整理好要带的文件,穿上合体的衣服。 3.不要胆怯或者紧张,要挺起胸膛,有朝气,有气质的走进去。 4.和客户见面的时候,要小心的说每一句话,小心做每一个动作。因为 初次见面,你的言谈举止不仅仅代表着你自己,还有公司的形象。(不 要说太多不着边限的话,显得语无伦次,真遇到自己不知道不了解的地 方,可以直言说对不起,这方面不是很了解,不要胡编乱盖。如果客户 知道你在胡说,会对你产生一种不信任危机,也会对公司产生不信任。 5.在面谈中,要用心几下客户每一个要点,客户提出的一些要求或者建 议,都是值得我们关注的。如果客户有些要求是合理性的,要代表公司 做出感谢。 6.当要与客户离开时,站起来的时候,微微鞠躬,以表示感谢,把拖鞋 随手放回原位。还要说“打扰您这么久,非常感谢您对我们公司的支持, 再次的感谢您。” 与客户经常保持联系——成交后致谢 “谢谢你”三个字虽然简单,但对于顾问式销售来说,在销售过程中, 尤其在成交之后这样做十分重要,它既体现了销售人员的个人素质和服 务质量,又可以表示对客户的重视和朋友一般的温暖。 致谢的最佳方法是:在完成交易后的一天或者两天时间内,销售人员 亲自致电,或寄给客户一张“感谢卡” 另外,当销售代表从客户那里得到帮助时,比如得到市场信息,介绍 客户、生活上的帮助等等,都应给客户表示一次感谢,并以此为契机结 识更多的客户,或许这些就是销售人员的潜在客户。 与客户经常保持联系——节日祝福 各种中外节庆日或是任何对客户有意义的节日,像客户生日、客户升 职,子女升学,公司乔迁等,都是进行祝福的好时机,可以寄卡片、发 邮件、打电话等方式予以祝贺,这些方式不会花很多钱,又能迅速建立 关系。维系与客户之间的亲切感,同事时也可以提升本公司和销售人员 本人的形象。 注意事项: 1.谈话中,说话要随便些,像朋友一样聊天,不要太过于专业。 2.通话时间最少不要多于三分钟,把你的心情表达清楚就可以,时间过 于长,对方也许正在忙。 3.如果不知道如何进行沟通,可以现在一张纸上写好沟通思路,你的对 话以及对方的回话,反复练习后,就会得心应手了。 与客户经常保持联系——别忽视“密切接触者” 销售人员除了与客户方的决策人保持联系外,也不可忽视与客户方面关 系密切的其他人员发展关系,这些人不仅能起到推波助澜的作用,还能 提供许多有价值的信息。如新的购买计划,变更购买意向等。 与客户经常保持联系——赠送礼品 要避免送给客户没有创意的老套礼品,尽量送一些具有特别价值,客户 需要或者喜欢的。(需要探寻客户的个人资料:包括生日,家庭状况, 家乡,毕业的学习,喜爱的运动,喜欢的餐厅和食物,喜欢阅读的书籍, 喜欢的休闲娱乐方式,上次度假的地点和下次休假的计划、行程等) 不同类型的客户维护要学会“对症下药”: 1.对冲动型客户,不要“冲动”:碰到性急而暴躁的客户,一时性急说出 气话,只当未听见,仍以温和友好的态度和他谈,只要他能够平静下来, 这类客户往往很果断,决定自己的所需。 2.对寡断型客户,要“果断”地下决心:这类客户优柔寡断‘三心二意, 常常被人左右又拿不定主意。应对这类客户必须花很多时间,用坚定和 自信的语气消除客户忧虑,耐心引导其购买此产品是正确的。 3.对满足型客户,“欲望”送一个巧妙台阶:这类客户要采取用夸赞性 语言满足其自尊心理。当他有不满情绪时,征求他对问题的解决办法和 意见,满足他的讲线.对独断专行的人:多为在企事业单位工作的领导。他们不对自己不需 要的东西感兴趣,如果他们需要他们就会和你去谈,非常详细的指出所 需标准,这类客户需要多问,问出他们想要的是什么,和他们说话不要 浪费时间,不要给他们太多的信息,因为他们会猜测出更多的东西出来。 5.对于外向型的人:他们待人很开明,办事干练,心细,并且性格开朗, 阅历相对少,只要与他们多亲近一会,就会与你极易相处。这类客户非 常容易相交。和这类人打交道,你应该比他更热情,更友善的姿态。要 让他高兴,和他谈兴趣、爱好,和他谈一些自己对待一些事物的看法和 一些自己的事情,不要在意是好事与坏事,甚至是糗事,慢慢的,这类 人很容易成为你的朋友。 6.对于随和的人:容易猜疑,不太容易相信人,却很容易相信朋友。对 于真心待他们的人,他们会把他当成朋友。并且随时都会欢迎你。他们 宽容处事,社交中允许存在不同观点,但是心里有一笔账。 7.对于分析型的人:常常从事工程技术或者财务工作。细心会总结,总 在不经意间就开始收集信息。他们对待事情的准确度很高,不喜欢听别 人说模糊的描述,对于可能、大概、差不多、也许诸如此类的此,不会、 不能也不允许出现在他们生活中。和他们交谈中不要给他们留下坏印象。 所有数据都要非常精准。并且很有原则性。1就是1,2就是2,他们喜欢 与冷静、细心、做事有条不紊的人打交道。任何细节对于他们都很重要。 8.对于喜欢炫耀的人:你想知道什么就要去问。他们最大的优点就是有 什么说什么,心里放不住事。和这类客户聊天,就要专业性越强越能震 住他们,使他们对你产生信任感,是交易成功率增大。 9.对知识渊博的人:受过高等教育,喜欢被人尊重他们。他们举止自然、 大方、不拘束、领导能力抢。和他们沟通时,要做到简单、明确、避免 夸夸其谈。客户不清楚部分,要详细告知。他们喜欢抨击他人证明自己 的能力,不要与其争论,不如承认自己不行,然后再捧一下他。 10.精明严肃的人:喜欢从别人身上看到一些端倪或者问题,进而把握交 谈的主动权,给人的感觉很冷。和他们打交道要实打实,真诚、忍心, 提供优质服务,以便他相信你。可以与他在某方面产生共鸣。不过他怀 疑的事你的产品,而不是你的人。 11.对于中年人:一般有了家庭和孩子,有了固定的职业,他们更多是为 了家庭孩子去努力。他们也有了一定的阅历,考虑的事情更实际一些, 不喜欢夸夸其谈,喜欢别人与他们亲切的交谈,喜欢别人对他们说认可, 多说一些羡慕的话,对于他们的工作和事业多一些佩服的话,只要你说 话实在,他们会愿意听你说线.对于老年人:通常会比别人更容易感到孤独,乐趣来源于过去的回忆 和自己的儿女与子孙。他们喜欢与别人唠叨,有时候有点小孩子脾气, 有些偏激、固执、爱面子。喜欢听别人称赞他们的儿孙,赞美他们的儿 女有出息,甚至喜欢别人称赞他们当年的功绩。两个禁忌:不要夸夸其 谈,不要当面拒接他们。用更多的时间听他们说,称赞他们。 2.提高客户忠诚度的三项技能 技能一 技能二 技能三 注重售后服务 的细节 增加高端客户 的满意度 善用平台关系 维护客户 技 注重售后服务的细节——转介绍 能 1)成交不是结束,而是开始,与客户一起建立学习关系。 一 2)定期跟踪产品风险、进度、及时沟通 技 增加高端客户的满意度——服务的价值 能 1)让客户感觉到你的成长与进步 二 2)妥善处理客户的抱怨及不满 技 善用平台关系维护客户——扬品牌 能 1)丰富的产品线)成功案例 小结: 客户维系工作是一份长期付出的工作,他的收获也是一个长期的过程, 不是那种你今天付出,明天就会收获的工作。但只要持续用心的做,一 定会得到客户的认可以及忠诚度。 那种成就感是一切付出的根源。 统计数据:2%的销售是在第一次接洽后完成的;3%的销售是在第一次 跟踪后完成的;5%的销售是在第二次跟踪后完成的;10%的销售是在 第三次跟踪后完成的;80%的销售是在第4至11次跟踪完成的。要采取 自己独有的跟踪方式加深客户对你的印象;为每一次回访寻找漂亮的说 辞;注意每次跟踪时间间隔;每次跟踪切勿流露出强烈渴望成交,调整 自己的姿态,试着帮助客户解决他的问题所在。那么持久的坚持,就可 以收获自己期盼已久的信任。 第三章 着手开始做 日常工作篇 开发客户:真诚、勤奋、热情 深入沟通:真诚、耐心、亲和力 初次见面:真诚、懂礼、注重细节 维护客户:真诚、用心、贴心 日常工作中的心得: 1)不能看人下菜,不要频繁变换职业,坚持在一个地方 “挖井取水”,放平心态,脚踏实地,踏实做事,敢于实 践,这样才能逐步找准方向,发展自己。 2)不管是有钱或者没钱的客户都需要心理的关怀,有些 不富裕的客户往往感到底气不足,需要你的真诚和尊重; 有钱的客户也需要关注他的面子和价值。 3)对于客户而言,即便他现在不理财,以后也许会理; 即便自己不理,或许也会介绍朋友理,所以都要真诚对待。 真诚比任何销售技巧都重要。 自我定位篇 SWOT:我、适合什擅长做什么么样的客 户,对自我销售优劣的分析与评估。 同时也可以是市场上,公司中的产品与销 售进行划分与评估,找到属于自己的市场。 专业能力以及业务能力 给客户带了怎样的增值服务 ——定期发 送客户感兴趣的东西 自我定位中的心得: 销售是一个充满艰辛又充满挑战乐趣的职业,要想从普通到优秀,从优秀到卓 越,不仅要具备超高的销售技巧,也要具备以下两关: 第一关:心理关(“不做总统,就去做销售员”销售不仅可以让一个人实现 “五子登科”即房子、车子、妻子、孩子、票子计划,还可以让一个人实现从 职业到事业的转变。并不是所有人都适合做销售,销售人员想要有所建树,就 必须自己“苦其心志”具有非凡的意志力。包括:不为一时的失败而气馁,要 有屡败屡战的勇气;要相信企业、相信产品、相信自己。一个企业、产品、自 己都不信赖的人,肯定得不到客户的信赖;克服羞怯,通过自己多摸索、多实 践、不怕出丑、不怕拒绝等,构建自己的心理“防火墙”,做到坚忍不拔,敢 于挑战自己,超越自己。 第二关:面子关(当你成功了,你就有面子了,否则不要奢望面子。只要提供 了有价值的工作,帮助客户赚到了钱,让企业获得了利润,这就是一件高尚的 事情,没有必要有低人一等的自我感觉认知。只有先撇下不值钱的面子,我们 才能大胆工作,才能不断取得进步,才能不断地赢取更大的面子) 想一想,你知道你主要客户的生日吗? 不知道的话,说明你的工作还不理想

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