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精准电话服务与沟通技巧

精准粉引流推广精准客户 时间:2020年04月30日 09:42

  精准电话服务与沟通技巧_自我管理与提升_求职/职场_实用文档。电线 目录 一 电话沟通的特点及障碍 二 电话沟通原则及有效沟通 三 精准电线 什么是沟通? 什么是沟通,沟通有什么作用 ? 连接对岸的是桥梁, 连接

  电线 目录 一 电话沟通的特点及障碍 二 电话沟通原则及有效沟通 三 精准电线 什么是沟通? 什么是沟通,沟通有什么作用 ? 连接对岸的是桥梁, 连接远方的是道路, 连接心灵的是沟通。 3 沟通的定义 沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程,通过 信息交互作用来影响看法、决策和行为。 是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和 反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。 4 常用的沟通方式 面对面沟通 电话沟通 传线 沟通:让别人了解你 让别人接受你 最终成为受别人欢迎的人。 ——金正昆 电话沟通的特点一 提问: 电话沟通与面对面沟通的区别是什么? 6 电话沟通的特点二 面对面沟通 声音 语言 身体语言 电线 电话沟通的特点三 信息传递 时间的 限定性 方式唯 一性 工作的 连续性 话务员 内容的 综合性 客户 效果的 重要性 8 电话沟通的障碍 心态 环境 沟通 障碍 恐惧 假定 地位 《倒鸭子》 语言 9 目录 一 电话沟通的特点及障碍 二 电话沟通原则及有效沟通 三 精准电线 电话沟通原则 有效: 服务最基本的要求是做该做的事,做客户所期望的事 。有效是使客户满意的钥匙,而有效的关键是让客户得到他所想 要的。为了有效,话务员必须在专业领域拥有熟练的技巧。 可靠: 可靠就是坚持服务品质的持续性,让客户在任何时 候,尤其是最需要你的时候,可以找得到你并有所依靠。 在最困难的处境中,服务的可靠性会更加大放异彩,会更 能抚慰客户。雪中送炭 守信:信守承诺,是客户服务中最基本和最重要的要 素。如果允诺了客户却没有做到,就会使客户不满,所 以必须清楚客户对产品及服务的感觉,这样才能使他们 满意。 理解:客户渴望被理解,这是客户满意的前提。心 基本 原则 领神会来源于我们对他人的同情和关注,不是以自我 为中心,而是以客户为中心。我们可以从更多地关心 他人和分享使人愉快的技巧做起,一点一滴“积蓄” 我们的爱心。 11 有效的电话沟通 “记录”和“撰写应答文稿” 电话沟通的备忘— —写 电话沟通的灵魂— —笑 电话沟通的核心— —说 电话沟通的基础— —听 记录的内容:5W1H;积累工作经验、 纠正不良习惯、提升服务水准; 调整心情、发自内心、用声调来表达 友好、亲切的微笑 建立在有效倾听的基础之上。 提问、复述、表达 耐心、用心、专心 倾听技巧:适时提问、及时回应、创建信任、 彬彬有礼、耐心与理解、感同身受、沉着冷静、 控制节奏、虚心好学、确认结果 12 有效电话沟通—心态 弥乐佛 大 肚 包 容 ? 忍 世 间 难 忍 之 事 笑 口 常 开 ? 笑 天 下 可 笑 之 人 13 有效电线 自我心态的管理---良好心态秘诀 15 目录 一 电话沟通的特点及障碍 二 电话沟通原则及有效沟通 三 精准电线 精准电话沟通技巧 普通咨询型客户 常规客 户类型 业务核实型客户 寻求理解型客户 情感渲泄型客户 17 精准电话沟通技巧 情感需求(强) 情感宣泄 型客户 寻求理解 型客户 业务需求(强) 普通咨询 型客户 业务核实 型客户 18 精准电话沟通技巧—普通咨询型 ? 客户对我公司的现有业务不是很了解,或是对刚刚推出的新业务很 行为描述 感兴趣,致电*****寻求帮助。 ? 希望了解业务的功能、优势、资费、使用方法等等,我们应当为其 解决方案 介绍适合的业务,受理此类客户时,通过沟通了解客户的需求,准 确无误的介绍给客户,赢得客户的满意; ? 由于客户对业务本身不是很了解,有可能不能一次性说出业务的具 注意事项 体名称,只是做一些功能或效果上的描述,故此,客户代表应迅速 捕捉到关键点,有针对性进行的介绍。 19 精准电话沟通技巧—业务核实型 ? 客户已通过其他渠道(如:门户网站、电台广播、电视媒体、户外广 行为描述 告等等)对我公司或其他公司的业务有一定的了解,致电*****是想进 一步了解此业务的细节,甚至喜欢将两个业务进行比较,此类客户经 常会说:“是这样吗?”“哦,是这样的呀,可我怎么听说业务 是……?”“你能确定吗?”“你是新来的吧?” ? 针对此类型客户,首先要求我们的业务基础扎实,知识掌握全面,面对客户提 解决方案 出的问题与疑问,非常自信的回答给客户,遇到客户对我们的回答提出质疑 时,及时安抚客户,肯定的告知相应解决方案。 ? 此类客户更关注于业务的细节及关键点,对资费标准很敏感,有时会用其他公 注意事项 司或外地公司与北京公司的业务进行对比。故此,客户代表不要轻易被客户的 说法所迷惑,要自信准确的解答。 20 精准电话沟通技巧—寻求理解型 ? 客户已经了解我公司的业务规定,使用时对一些规定不是很满意。 行为描述 此类客户有着鲜明的个人观点,反映问题时一般都是心平气和、不 急不躁,但客户代表在受理时出现回答错误或是回答的内容与客户 的想法不一致,客户便会针对客户代表的解释提出异议; ? 受理此类客户问题时首先应注意业务回答的准确性,其次是语言的 表达方式,第三可以站在客户的角度进行沟通,认同客户提出的观 解决方案 点,适时的表示出非常理解。可以采取将客户的建议进行记录反映 到相关部门的方式,赢得客户满意;受理中可使用的表达方式包 括: ? “您说的有道理。”“您提出的问题我们非常重视。” ? “感谢您对我公司业务的关注。” ? 此类型客户思维敏捷,条理性好,个人观点很难被改变,需要向他 注意事项 人倾诉,有一定的控制欲。故此受理时,客户代表不要与客户产生 争论,不要提及“我们的业务规定就是这样的”,应

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